93% de taux décroché grâce à une téléphonie plus performante et agile

Découvrez comment Alinea a optimisé son service client en gagnant en autonomie et en fluidité grâce à Axialys.

93%

De taux de décroché en mars 2023

500

Appels traités par jour (800 en pic d’activité)

Score NPS en début d’année 2023

Les objectifs

Gagner en autonomie et maîtriser les coûts
Alinea a opté pour une nouvelle solution VoIP afin de simplifier la gestion des appels, gagner en flexibilité et optimiser son budget, tout en améliorant la performance opérationnelle.
Optimiser la collecte de données et réduire les appels
L’absence de données précises limitait l’optimisation du service client. Grâce à de nouvelles statistiques, Alinea peut désormais analyser les motifs d’appel et prendre des décisions stratégiques pour réduire le volume d’interactions.

Le dispositif

Refonte complète du SVI

Autrefois, il incombait ensuite au conseiller de bien qualifier le motif d’appel dans Salesforce. Le SVI d’Axialys est, en revanche, capable d’aller très en profondeur dans les niveaux de requêtes et de champs. Aujourd’hui, le motif d’appel remonte automatiquement via le SVI en identifiant si le client a une commande SAV, magasin ou alinea.com. Ou s’il appelle pour un SAV, une question produit ou une aide à la commande. Ainsi, le routage des appels est plus efficace pour optimiser la résolution de la demande au premier contact.

Intégration Salesforce

Une intégration simple grâce au couplage téléphonie informatique (CTI natif). Pour le client, c’est l’assurance d’une continuité dans son parcours et d’un traitement de qualité de sa demande. Le collaborateur, quant à lui, peut travailler sur une interface unique dans Salesforce, ce qui augmente sa productivité et sa capacité d’écoute client.

Mise en place du NPS automatisé en fin d'appel

Dans la relation client, il y a de l’humain, il y a du ressenti. Mais rien ne remplace une donnée fiable collectée à chaud pour réellement évaluer la satisfaction client. C’est grâce au partenariat avec Axialys que la marque alinea peut désormais disposer du NPS pour évaluer la performance qualitative de ses équipes relation client.

Formation et accompagnement de proximité

alinea recherchait de l’accompagnement et n’a pas été déçue ! Que ce soit lors de la préparation du projet avec des points hebdomadaires. Lors du «go live» au cours du déploiement pour lequel des collaborateurs Axialys avaient fait le déplacement à Aubagne. La solution a été présentée aux équipes alinea et toutes les interrogations ont pu trouver réponse. Derrière, chaque conseiller a pu se familiariser librement avec le logiciel intégré dans son environnement Salesforce. Au quotidien, la proximité est maintenue grâce à un Customer Success Manager dédié et joignable sur sa ligne directe.

J’aime bien l’autonomie, mais je n’aime pas rester 2 heures bloquée sur quelque chose. Je ne voulais pas me torturer l’esprit pour trouver une fonction. Le SVI opérationnel d’Axialys est parfait ! Aujourd’hui, en 2 minutes, je vais sur le SVI et je le change

Magali SCALBERT

Manager de la Relation Client E-commerce chez ALINEA

Le déploiement par Axialys a été encore plus rapide que ce qui avait été annoncé : environ 3 semaines. Finalement, le plus gros du travail était du côté d’alinea, afin de définir l’arborescence du SVI qui allait subir une refonte totale. Les équipes IT alinea avaient des points réguliers avec Axialys : une fois par semaine, voire plus si besoin. Le déploiement a été facile et rapide.

Magali SCALBERT

Manager de la Relation Client E-commerce chez ALINEA