94% Des appels décrochés grâce à une gestion optimisée du canal voix

Découvrez comment DPD France a optimisé son service client en améliorant le suivi des appels et en réduisant ses coûts avec Axialys.

30k €

Économisés par mois grâce au Trunk SIP

94%

Des appels décrochés

85%

Des appels pris en moins de 30 secondes

Les objectifs

Piloter efficacement les appels

DPD France devait centraliser la gestion des interactions téléphoniques pour ses agences en contact avec les expéditeurs.
Réduire les coûts de la téléphonie

L’entreprise souhaitait optimiser ses dépenses en rationalisant les solutions utilisées par ses partenaires d’externalisation.
S’appuyer sur un partenaire fiable

La disponibilité et la simplicité d’usage de la solution étaient essentielles pour ne pas ajouter de complexité aux équipes.

Le dispositif

Déploiement rapide et adoption fluide

Axialys a déployé sa solution en trois mois sur l’ensemble des agences DPD France, sans perturber les opérations en cours. Pour assurer une transition efficace, les responsables régionaux ont été formés en premier, devenant ensuite des relais internes pour accompagner leurs équipes. Grâce à une interface intuitive et une prise en main simplifiée, les collaborateurs ont rapidement adopté l’outil, permettant une amélioration immédiate du suivi et de la gestion des appels.

Réduction des coûts avec le Trunk SIP

Le passage à la VOIP avec le Trunk SIP a permis à DPD France de rationaliser ses coûts tout en optimisant la gestion des appels entrants et sortants. En remplaçant les anciennes infrastructures téléphoniques coûteuses, l’entreprise a réalisé des économies allant jusqu’à 30 000 € par mois. Par ailleurs, la nouvelle solution assure une meilleure répartition des appels, évitant les engorgements et limitant les appels perdus, contribuant ainsi à une expérience client améliorée.

Pilotage optimisé et flexibilité accrue

Avec le logiciel centre d’appel Axialys, DPD France bénéficie désormais d’un suivi en temps réel des performances de ses agences et de ses plateformes externes. La Directrice de la Relation Client peut ajuster les ressources et piloter l’activité de manière plus agile. Les responsables régionaux ont également la possibilité de rediriger les flux d’appels en fonction de la disponibilité des agences, assurant ainsi une gestion optimisée des demandes et une meilleure réactivité face aux pics d’activité.

Accompagnement et support réactif

Bien que DPD France soit désormais autonome dans la gestion quotidienne de son service client, l’entreprise peut toujours compter sur l’accompagnement d’Axialys. Un interlocuteur dédié et une équipe de support réactive assurent un suivi continu et une assistance rapide en cas de besoin. Cette relation de confiance et de proximité permet à DPD France d’évoluer sereinement avec une solution téléphonique performante et évolutive, capable de s’adapter à ses futurs enjeux.

On avait aucune information sur 2 sujets qui étaient le nombre d’appels entrants/sortants, les temps moyens de communication et les pertes d’appel sur 57 agences en France soit 200 télé-conseillers. Aujourd’hui j’ai tout ce dont j’ai besoin, j’arrive à piloter de façon globale, en région ou sur chaque agence la totalité des appels entrants/sortants. On est déjà à de très beaux résultats, qui sont satisfaisants pour la totalité des équipes.

Nathalie NAHMIAS

ex-Directrce de la Relation Client chez DPD France