80% des appels pris en moins de 30 secondes grâce à une gestion optimisée

Découvrez comment Franprix a centralisé son service client et amélioré la réactivité de ses équipes grâce aux solutions Axialys et easiware.

500k

Interactions/an avec le service client

6 K

Appels traités par mois

80%

Des appels pris en moins de 30 secondes

Les objectifs

Réunir les équipes service client sous une plateforme unique

Franprix disposait de plusieurs pôles de gestion client fonctionnant en silos (fidélité, consommateurs, e-commerce), chacun avec ses propres outils et process. L’objectif était de regrouper ces équipes sous un même environnement afin d’uniformiser et simplifier la gestion des demandes.
Centraliser tous les canaux de contact pour améliorer la réactivité

Sans solution unifiée, le suivi des demandes était complexe et les risques de traitement différé augmentaient. Il était donc crucial d’adopter une approche omnicanale pour structurer la gestion des flux et assurer une meilleure réactivité face aux sollicitations clients.
Accéder à une vision client à 360° pour un meilleur suivi et une personnalisation accrue

Les managers et superviseurs avaient besoin d’une vue d’ensemble sur les performances du service client et sur l’expérience des clients.

Le dispositif

Unification du service client : intégration Axialys & easiware

Avant cette transformation, le service client de Franprix était éclaté entre plusieurs équipes travaillant en silos : fidélité, consommateurs et e-commerce. Chacune utilisait des systèmes différents, ce qui compliquait la coordination et allongeait les délais de traitement des demandes. Avec l’intégration d’Axialys et easiware, toutes ces équipes ont été réunies sous une seule et même plateforme, favorisant une gestion plus fluide et un accès simplifié aux informations clients. Cette centralisation permet aux agents de travailler de manière plus cohérente et d’avoir une vue complète sur les interactions passées, améliorant ainsi la qualité et la rapidité des réponses apportées aux clients.

Optimisation du traitement des interactions clients

Grâce à un routage intelligent, les appels sont automatiquement dirigés vers les bons interlocuteurs en fonction de la nature de la demande, de la disponibilité ou des compétences des agents. Cette optimisation a réduit les temps d’attente et maximisé l’efficacité du service client, même en période de forte affluence.

Supervision en temps réel et autonomie accrue

L’un des enjeux majeurs de Franprix était de permettre aux superviseurs de mieux piloter leur service client et d’adapter les ressources en fonction des besoins. Grâce aux outils de reporting et aux tableaux de bord avancés intégrés à la solution, ils disposent désormais d’une visibilité en temps réel sur les performances des équipes (nombre d’appels traités, taux de décroché, temps d’attente, etc.). Cette capacité de suivi permet d’identifier rapidement les axes d’amélioration et d’ajuster les effectifs instantanément pour absorber les pics d’activité. Par ailleurs, les responsables peuvent configurer eux-mêmes les règles de routage des appels et gérer les priorités sans dépendre d’un prestataire externe, offrant ainsi une autonomie totale sur l’organisation du service client.

Déploiement en 2 mois et adoption rapide

L’intégration des solutions Axialys et easiware a été réalisée en un temps record de deux mois, permettant à Franprix de moderniser son service client sans interruption d’activité. Ce déploiement accéléré a été rendu possible grâce à une approche pragmatique, associant une planification rigoureuse et un accompagnement personnalisé. Les équipes ont bénéficié de formations adaptées, dispensées progressivement, afin d’assurer une montée en compétence rapide. Cette transition maîtrisée a facilité l’adhésion des collaborateurs et optimisé la prise en main des nouveaux outils.

Les bénéfices je les ai vus surtout dans l’approche projet, dans l’état d’esprit que j’ai pu retrouver à la fois chez Axialys et chez easiware. Ce qui a fait le succès de ce projet, c’est le côté pragmatique, essentiel, de simplicité et de disponibilité.

Arthur CARON

ex-Responsable de l’excellence opérationnelle chez Franprix