98% de QS : GLS révolutionne son service client avec Axialys

Découvrez comment GLS a transformé son service client avec une téléphonie cloud performante, parfaitement alignée avec sa nouvelle stratégie Customer Centric.

sites de service client disposant d'une solution Voix/CRM unifiée

3 mois

de déploiement pour un gain de personnalisation et de fluidité

98%

de Qualité de service en moyenne après la maise en place de la solution

Les objectifs

Centraliser la gestion des interactions clients

GLS souhaitait une solution de téléphonie cloud intégrée à son outil CRM pour une vison unifiée des interactions.
Adapter la téléphonie au contexte de régionalisation

Avec une présence étendue, GLS avait besoin d’un système téléphonique flexible permettant à chaque agence de gérer ses flux d’appels de manière autonome tout en garantissant une homogénéité dans la qualité du service client.
Améliorer l’identification des appelants

GLS voulait assurer un traitement priorisé et adapté des demandes, réduisant ainsi les temps d’attente et augmentant la satisfaction client.

Le dispositif

Intégration avec easiware

Grâce à l’intégration native Axialys et easiware, GLS bénéficie d’une gestion omnicanale de la relation client. Toutes les interactions sont centralisées sur une seule interface, offrant aux agents une vision complète du parcours client. Cette synchronisation permet d’éviter la répétition des informations et améliore la fluidité des échanges, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélisation client.

SVI pour un routage intelligent et géographique des appels

Afin d’optimiser la gestion des flux d’appels entrants, des SVI ont été mis en place. Ce système de serveur vocal interactif permet d’orienter automatiquement chaque appel vers le bon interlocuteur en fonction de critères précis comme la nature de la demande ou la localisation géographique de l’appelant. Cette automatisation a considérablement réduit le temps d’attente et amélioré l’expérience client en garantissant une réponse plus rapide et pertinente.

Solution personnalisée pour prioriser le traitement des demandes

Axialys a conçu une solution sur mesure combinant une ligne principale et une ligne dédiée à un segment spécifique d’expéditeurs. Cette configuration permet à GLS de mieux catégoriser et hiérarchiser les appels, garantissant ainsi un traitement rapide et personnalisé des demandes clients.

Logiques de débordement face aux pics d'activité

Pour éviter les temps d’attente prolongés, Axialys a déployé des logiques de débordement (call deflection). En cas d’indisponibilité d’un agent ou d’un volume d’appels élevé, les appels sont automatiquement redirigés vers d’autres services ou des canaux alternatifs. Ce dispositif garantit un service fluide et réactif, même en période de forte affluence et permet de maintenir un haut niveau de satisfaction client.

Nous avons choisi Axialys pour remplacer la téléphonie de nos équipes Service Clients et Support dans la cadre d’une fin de contrat. L’objectif était de mettre en place une téléphonie simple et efficace et s’affranchissant de la téléphonie avec des postes physiques. Une phase projet simple et rapide avec un accompagnement adapté. Les équipes semblent satisfaites et la mise en place de Axialys simplifie le télétravail et à améliorer la qualité des échanges (moins de coupures qui étaient dues à des problèmes de Voip)

Marine VITRY

Responsable Expérience Client chez GLS