97% Des appels décrochés grâce à une gestion optimisée du service client
Découvrez comment Meetic a optimisé son service client en réduisant les coûts et en améliorant la performance grâce à Axialys.
Des appels décrochés en moyenne
Des appels pris en moins de 30 secondes
D'économies réalisées sur la téléphonie
Les objectifs
- Optimiser la gestion des appels
Meetic devait améliorer le suivi des interactions vocales et garantir une qualité d’appel optimale pour ses équipes réparties dans plusieurs pays. - Déployer une solution internationale
La solution devait être flexible, multilingue et s’adapter aux spécificités locales des centres de relation client à l’étranger. - Trouver un partenaire agile
Meetic recherchait un prestataire réactif, capable d’offrir des solutions sur mesure sans coûts cachés.
Le dispositif
Changement de prestataire
Meetic devait remplacer sa solution de téléphonie tout en maintenant l’intégration avec la solution omnicanale existante, easiware, qui gère les interactions clients sur plusieurs canaux. Axialys a permis cette transition sans interruption du service, en s’assurant que les fonctionnalités vocales soient pleinement intégrées avec easiware. Cela a apporté à Meetic une continuité dans la gestion des appels tout en permettant une meilleure performance et un contrôle amélioré des interactions clients.
Déploiement rapide à l'international
Avec des centres de relation client à Madagascar, Francfort et Barcelone, Meetic avait besoin d’une solution rapidement déployée sur ces trois sites couvrant quatre pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, Pays-Bas). Axialys a réussi à installer et rendre opérationnelle la solution en un mois, garantissant ainsi une stabilité d’appels et une haute qualité de service, sans nécessiter de longues coupures ou de migration progressive.
Solution de téléphone dédiée
Axialys a mis en place une solution téléphonique dédiée, intégrée de manière native avec easiware, permettant à Meetic d’améliorer le suivi des statistiques et la gestion des appels entrants et sortants. Le routage intelligent des appels a permis une répartition efficace en fonction de la langue et de la localisation, assurant ainsi une prise en charge rapide des clients à travers différents pays.
Formation du support international
Pour garantir une adoption fluide de la nouvelle solution, Axialys a dispensé des sessions de formation dédiées à chaque équipe de Meetic, notamment sur la configuration des scénarios d’appels via les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI). Des formations ont été données à Paris en anglais pour les responsables régionaux, tandis que des supports de formation étaient mis à disposition pour les autres équipes, assurant ainsi une prise en main rapide et efficace.
Les bénéfices qu’on a pu retirer de ce partenariat c’est tout d’abord la livraison très rapide de cette migration : On a migré toutes nos lignes téléphoniques en cinq semaines ! C’est déjà un bel exploit et surtout ça fonctionne ! Et Axialys l’a fait sans rupture de service. Un deuxième avantage c’est que l’on a pu bénéficier d’une solution customisée. Axialys a pris en compte nos besoins spécifiques et dans le respect de nos impératifs budgétaires.
Vincent Galeraud
ex-Directeur du Customer Care EMEA-APAC chez Meetic
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