96% des appels décrochés grâce à une gestion optimisée du service client

Découvrez comment Rakuten a amélioré la visibilité, l’intégration et l’autonomie de son service client avec Axialys.

+1100

Appels traités par jour

35 sec

D’attente moyenne avant de parler à un opérateur

96%

Des appels décrochés

Les objectifs

Gagner en visibilité

Rakuten devait suivre en temps réel les performances de son service client externalisé (taux de décroché, durée des appels, disponibilité des agents) pour optimiser la gestion des 1 100 appels quotidiens.
Intégrer la gestion des appels

La connexion fluide entre les outils propriétaires (email, chat) et la solution voix était essentielle pour garantir une expérience omnicanale et un pilotage centralisé.
Gagner en autonomie

Rakuten voulait un contrôle total sur les API et les interfaces pour adapter ses processus en temps réel, sans dépendre d’un prestataire.

Le dispositif

Visibilité en temps réel

Grâce à la solution d’Axialys, Rakuten a pu obtenir une vue d’ensemble de son service client externalisé.
En cas de déséquilibre entre le nombre d’appels et le dimensionnement des effectifs disponibles, le superviseur peut à tout moment changer le statut d’un opérateur. Ce même superviseur bénéficie en outre d’options chuchotage et double écoute. Quant à l’administrateur, libre à lui de personnaliser ses tableaux de bords en fonction de ses KPIs, d’analyser les chiffres pour connaître et anticiper les prochains pics d’activité et d’adapter les effectifs. Il peut également configurer des alertes et des notifications en cas de dépassement de seuils ou de déséquilibres dans la production.

Personnalisation et flexibilité

La solution Axialys offre à Rakuten une flexibilité remarquable dans la gestion de son service client. L’un des aspects les plus innovants est la capacité à modifier rapidement les messages du SVI. Grâce à un découpage fin des messages préenregistrés, Rakuten peut recomposer de nouveaux scénarios en quelques minutes, sans avoir besoin de passer par un studio. En plus de cette modularité, l’outil est conçu pour être simple et intuitif, permettant aux administrateurs de personnaliser les éléments en temps réel, qu’il s’agisse d’ajuster les plages horaires ou de modifier des KPI, le tout même depuis un smartphone. Cette autonomie totale garantit à Rakuten une grande réactivité face aux fluctuations des appels, tout en assurant une prise en main rapide par les équipes, facilitant ainsi une gestion fluide et efficace.

Intégration CRM Rakuten

L’intégration par API aux outils propriétaires Rakuten vient faciliter le travail des ambassadeurs Rakuten pour une gestion plus fluide des interactions avec le client. Lorsqu’un appelant est identifié, sa fiche contact s’ouvre automatiquement sur l’écran de l’opérateur.
Cela permet une prise en charge plus rapide et plus précise des demandes. Si le client est inconnu, une nouvelle fiche contact est créée instantanément, facilitant ainsi la gestion de la relation client.

Acculturation rapide

Un des grands atouts de la solution d’Axialys réside dans sa simplicité d’utilisation, qui a permis à Rakuten de former ses équipes très rapidement. Dès l’implémentation de la solution, les collaborateurs ont pu prendre en main l’outil sans difficulté, grâce à une interface intuitive et des fonctionnalités accessibles. Cette facilité d’usage a considérablement accéléré le processus d’adaptation, permettant aux opérateurs de se familiariser rapidement avec les nouvelles interfaces et de commencer à utiliser la solution.

Nous développons nous-mêmes la plupart de nos outils, mais sur la partie téléphonie, nous avons fait le choix de nous appuyer sur l’expertise d’Axialys. Et c’est un vrai plus ! Leur solution s’intègre parfaitement à notre écosystème grâce aux API. Tous les appels sont injectés dans notre CRM, avec l’enregistrement consultable depuis la fiche contact. Et les résultats sont là : une DMT inférieure à 5 min, un taux de décroché supérieur à 95% et une attente limitée à 1 min.

Loïc PEETERS

Head of User Care chez RAKUTEN France