Analyse des performances du centre de contact
Avec le logiciel call center d’Axialys, vous mesurez toutes les composantes essentielles au pilotage de votre centre de contact.
Depuis l’interface d’administration, vous accédez directement à l’ensemble de vos données d’appels, qu’il s’agisse des appels entrants ou des appels sortants.
Voici une liste non exhaustive des statistiques que vous pouvez retrouver dans l’interface d’administration du logiciel call center Axialys :
- nombre d’appels (entrants/sortants),
- origine de l’appel,
- durée de l’appel,
- TMC – temps moyen de communication,
- durée totale de l’appel,
- numéro appelant,
- numéro appelé,
- horodatage de l’appel,
- temps de sonnerie avant le décroché de l’appel,
- temps d’attente sur le SVI,
- temps passé en post-appel par l’agent, statut de l’appel,
- origines géographiques de l’appe,
- nombre d’appels mis en relation avec un opérateur,
- nombre d’appels escaladés,
- taux de décroché, nombre d’appels perdus,
- temps moyen d’abandon,
- nombre d’appels abandonnés en moins de x secondes,
- nombre et pourcentage d’appels en réitération,…
Vous pouvez également visualiser la performance de vos agents du service client.
De nombreuses statistiques du logiciel call center portent sur la performance de vos agents.
Voici une liste non exhaustive de statistiques que vous pouvez retrouver dans votre interface d’administration qui concernent vos opérateurs :
- nombre d’appels pris,
- nombre d’appels échoués,
- durée de communication totale,
- TMC – temps moyen de communication,
- type d’appel, ID de l’appel,
- accès aux enregistrements des appels,
- nombre d’appels présentés à l’opérateur,
- durée d’attente totale, durée d’attente moyenne,
- nombre d’appels pris en moins de x secondes,
- nombre et pourcentage d’appels non décrochés,
- durée de communication selon les statuts,
- durée totale de connexion,
- durée total des pauses,
- temps passés en post-appel,
- nombre d’appels transférés,…
Optimisez votre FCR grâce à l'analyse de l'Appel Source
Au-delà du simple comptage, le logiciel call center d'Axialys vous permet d'identifier la racine de vos réitérations.
Plutôt que d’analyser uniquement le volume d’appels entrants, notre reporting vous permet de remonter jusqu’à l’Appel Source : le premier contact qui n’a pas abouti à une résolution. Cette méthode de calcul avancée offre une vision plus juste de la réalité terrain :
- Identifiez les points de friction : Localisez précisément quels services ou groupes de compétences génèrent le plus de rappels pour cibler vos actions de formation auprès de vos conseillers service client ou de mise à jour de process.
- Maîtrisez le coût de l’inefficacité : En liant les réitérations à leur appel d’origine, vous visualisez le temps de traitement cumulé réel pour une seule et même demande client.
- Fiabilisez votre taux de résolution : Ajustez vos fenêtres d’analyse (hebdomadaire ou mensuelle) pour capturer l’ensemble des interactions et obtenir un taux de FCR (First Contact Resolution) représentatif de la qualité de votre service.
Statistiques avancées du logiciel call center
Les statistiques présentées dans votre logiciel call center permettent d’obtenir les informations détaillées sur vos appels et sur la performance de vos agents.
Les statistiques avancées sont donc disponibles par appel, par agent, par numéro, par groupe de compétence, etc… Via l’interface d’administration du logiciel call center, vous avez accès à un outil de constitution de reporting dynamiques : vous créez vos tableaux croisés dynamiques sur la base des données qui sont essentielles pour vous. Vous avez la possibilité d’ajouter des graphiques pour plus de lisibilité de vos tableaux de reporting. Vous pouvez également les exporter en format excel ou .csv. Il est aussi possible d’exporter vos données en utilisant nos APIs : vous récupérez vos statistiques et créer directement depuis vos outils internes vos tableaux de bord.
