95% De taux de mise en relation grâce à une téléphonie plus performante et agile

Découvrez comment BUT a optimisé son service client en gagnant en autonomie et en fluidité grâce à Axialys.

95%

De taux de mise en relation après refonte du SVI

2,5M

D’appels gérés par an

320

Magasins intégrés dans le parcours client

Les objectifs

1. Améliorer la personnalisation et la fluidité du parcours client.

Avec 90% des interactions clients passant par la voix, BUT avait besoin d’un SVI plus intelligent et réactif. L’objectif était de mieux qualifier les appels dès leur réception et d’optimiser leur routage pour garantir un premier contact efficace.

2. Gagner en autonomie et agilité sur la gestion du SVi

L’ancienne solution ne permettait pas à BUT de gérer en temps réel les changements (horaires de magasins, fermetures exceptionnelles, répartition des flux). Il était essentiel de trouver un partenaire offrant une gestion autonome et simplifiée.

3. Réduire le volume d’appels inutiles et améliorer l’expérience client

En intégrant des données précises dès le premier contact, BUT souhaitait réduire le taux d’appels en magasin et favoriser l’orientation vers les bons services (SAV, cuisine, salle de bain, etc.).

Le dispositif

Refonte complète du SVI et intégration des magasins

Grâce à Axialys, BUT a mis en place un SVI intelligent capable d’identifier immédiatement le client et son besoin : Demande du code postal pour orienter l’appel vers le bon magasin ou service. Accès direct aux informations horaires et messages spécifiques (jours fériés, événements exceptionnels). Routage optimisé vers les services spécialisés (cuisine, salle de bain, SAV…)

Intégration d’API et d’un reporting avancé

Connexion avec les API de BUT pour récupérer en temps réel les horaires et informations des magasins. Mise en place d’un reporting avancé permettant une meilleure visibilité des flux et une analyse fine des motifs d’appels. Automatisation de la collecte des données pour améliorer les stratégies de réduction des contacts inutiles.

Mise en place du callback pour réduire l’attente

BUT a intégré la fonctionnalité de callback automatique, permettant aux clients de ne pas rester en attente lorsqu’un conseiller est indisponible. La mise en place de ce service a été facilitée par l’autonomie dont BUT dispose désormais sur la configuration du SVI. Cette amélioration a permis une gestion plus fluide des pics d’appels, notamment lors des périodes de forte affluence comme le Black Friday. En analysant les statistiques post-déploiement, BUT a constaté une hausse du taux de mise en relation, offrant ainsi un meilleur confort aux clients tout en optimisant la charge des centres de contact.

Déploiement d’un cockpit omnicanal pour un pilotage optimal

Afin d’améliorer le suivi et l’optimisation des flux d’appels, BUT a mis en place une solution de reporting avancée permettant de suivre l’ensemble des interactions clients. Cette centralisation des données a notamment permis d’identifier les pics d’appels et d’adapter en temps réel la répartition des flux. De plus, en intégrant les statistiques des échanges digitaux (emails, formulaires, avis Google), BUT dispose désormais d’une vision plus fine des attentes clients et peut ajuster son organisation pour une prise en charge plus efficace. L’accompagnement d’Axialys a permis de co-construire cette solution, garantissant une parfaite adéquation avec les besoins opérationnels des équipes de BUT.

Nous avons travaillé sur une refonte de SVI avec pour objectif principal de simplifier le parcours client. Nous avions aussi pour objectif de digitaliser nos appels et introduire du call deflection. Objectif principal atteint. Nos clients passent moins de temps dans le SVI.

Esther LIVO-DURAND

Chef de Projet Expérience Clients chez BUT