98% de taux de décroché grâce à une téléphonie intégrée et optimisée
Découvrez comment Palais des Thés a transformé sa gestion téléphonique avec Axialys et atteint un taux de décroché de 98%.
Taux de réponse moyen pour l'ensemble des interactions clients.
callbacks traités par mois.
de Net Promoteur Score.
Les Objectifs
- Centraliser la gestion des interactions clients avec Zendesk
Il était essentiel de regrouper tous les canaux (téléphone, tickets..) au sein d’une seule interface pour assurer un suivi homogène et éviter la dispersion des informations. - Améliorer la réactivité et la fiabilité du service client
Avec un volume important d’appels et de callbacks à traiter chaque mois, la marque avait besoin d’une solution robuste pour une continuité de service sans faille. - Optimiser l’expérience client grâce à un accompagnement personnalisé
L’objectif était de permettre aux conseillers de se concentrer pleinement sur l’échange avec le client, sans être freinés par des contraintes techniques ou administratives.
Le dispositif
Intégration Zendesk
L’un des défis majeurs pour Palais des Thés était d’assurer une continuité fluide entre son système de téléphonie et son CRM Zendesk. Grâce à l’intégration native d’Axialys avec Zendesk, les conseillères ont désormais accès à un bandeau téléphonique centralisé directement au sein de l’interface Zendesk.
SVI sur-mesure et gestion des callbacks
L’implémentation d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) sur-mesure a permis d’optimiser la répartition des appels et d’améliorer l’expérience client. Si un client ne peut pas attendre, il peut demander à être rappelé. Cela permet de désengorger les files d’attente, notamment en cas de pics d’activité. Les demandes de callback sont traitées dès que possible par les conseillers, garantissant une réponse rapide et améliorant la satisfaction client.
Gestion complète et intuitive
Avec la solution Axialys, la gestion des appels entrants et sortants a été entièrement optimisée pour offrir plus de fluidité et de réactivité aux conseillers. Ils disposent désormais d’un outil intuitif qui leur permet de transférer un appel en un instant vers le bon interlocuteur.
La mise en attente a également été améliorée grâce à l’ajout de messages personnalisés. Cette personnalisation permet de mieux gérer l’attente et d’améliorer la perception du service. Pour les demandes urgentes, un système de priorisation a été mis en place afin que les appels les plus critiques soient traités en priorité.
Enfin, l’outil permet une navigation fluide entre les différents canaux grâce à la centralisation des données dans Zendesk.
Tableaux de bord en temps réel
Grâce aux tableaux de bord et aux statistiques en temps réel, les managers de Palais des Thés disposent désormais d’une visibilité complète sur la performance du service client. Ils peuvent suivre instantanément des indicateurs clés comme le taux de décroché, le temps moyen de traitement des appels ou encore le volume d’appels entrants et sortants. Cette transparence permet d’identifier rapidement les points d’amélioration et d’ajuster les ressources en fonction des besoins.
Aujourd’hui, nos conseillères peuvent se concentrer pleinement sur ce qui compte vraiment : conseiller nos clients avec justesse et bienveillance. Cette approche centrée sur l’humain porte ses fruits, comme en témoigne notre NPS !
Sarah DAUBRON
Responsable Service Client chez Palais des Thés
L’arrivée d’Axialys a marqué un tournant dans notre quotidien : l’intégration fluide avec Zendesk nous a permis de centraliser nos outils et de gagner en efficacité.
Sarah DAUBRON
Responsable Service Client chez Palais des Thés
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