87% des appels pris en moins de 60 secondes chez Vitogaz France avec Axialys
Entreprise française indépendante depuis 85 ans, Vitogaz France a fait de la relation client un pilier stratégique. Avec Axialys, l’équipe a structuré un pilotage temps réel, renforcé la qualité opérationnelle et confirmé la certification NF Service Relation Client, tout en s’appuyant sur un écosystème 100% français.
de taux de décroché
des appels pris en moins de 60 secondes
de temps moyen d’attente client
Les objectifs
- Qualité & conformité françaises
Garantir un service homogène et conforme au référentiel NF Service Relation Client, en capitalisant sur des solutions et partenaires français pour la proximité, la fiabilité et la souveraineté des données.
- Intégration & pilotage de bout en bout
Disposer d’une téléphonie intégrée au SI et notamment au CRM easiware pour un pilotage temps réel (volumétrie, pics, SLA, décroché), une meilleure répartition des flux et l’autonomie des équipes.
- Culture de l’amélioration continue
Structurer des enquêtes de satisfaction à plusieurs moments du parcours (démarrage de contrat, après livraisons) et étendre progressivement le scope qualité à d’autres services (dont le contentieux juridique).
Le dispositif
SVI & routage orientés qualité
- Mise en place de scénarios SVI adaptés aux motifs clés pour lisser les pics, diriger vers les équipes compétentes et respecter les SLA de décroché/traitement.
- 87 % des appels sont désormais pris en moins de 60 secondes, malgré une volumétrie de 230 appels par jour en moyenne.
Pilotage temps réel & tableaux de bord
- Statistiques live (volumes, temps d’attente, décroché) + historiques pour l’analyse fine des pics et l’ajustement des ressources (internes/externes).
- Un taux de décroché global supérieur à 97 %, avec des pointes à 99 %, assure la fiabilité des engagements vis-à-vis de la norme NF.
- Alertes opérationnelles et rapports par service pour ancrer la culture performance
Intégration SI & exigences NF
- Axialys connectée au SI/CRM (easiware) pour la traçabilité des interactions, la mesure des délais de réponse et le suivi des engagements (cadre ISO 18295-1 & -2).
- Données centralisées pour audits simplifiés et pilotage homogène.
Enquêtes de satisfaction multi-moments
Baromètres au démarrage du contrat et après livraisons pour capter la voix du client dans la durée, objectiver les plans d’action et mesurer les progrès.
Formation & autonomie des équipes
- Formations relation client & téléphonique ; montée en compétence des SME/Managers pour faire évoluer les scénarios SVI et les organisations en autonomie.
- Extension du scope de certification au service contentieux juridique (acculturation rapide, digitalisation des pratiques, nouveaux réflexes de pilotage).
Avant Axialys, notre téléphonie ne permettait pas de piloter l’activité avec précision. Aucun indicateur en temps réel, aucun suivi des pics d’appels… Nous avons désormais une vision claire de notre activité, essentielle pour répondre aux engagements imposés par la norme.
Frédéric DUROCHER
Directeur de la relation client
Axialys nous permet aujourd’hui d’optimiser le pilotage au quotidien : anticipation des pics, meilleure répartition des flux, autonomie des collaborateurs… Notre taux de décroché dépasse régulièrement les 95 %, avec des pointes à 99 %.
Sandrine LEMARIÉ
Responsable de la Qualité Opérationnelle
C’est parce que vous êtes une société française qu’on vous a choisis : services garantis, proximité, simplicité des déploiements. C’est cohérent avec notre démarche RSE et notre écosystème de partenaires français.
Frédéric DUROCHER
Directeur de la relation client
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