Glossaire

Découvrez ce glossaire complet reprenant les principaux termes techniques liés aux métiers d’opérateur télécom et d’éditeur de logiciels. Ce glossaire de la VoIP permet de retrouver facilement la définition d’un terme IT et télécom.

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ACD – AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR – Distributeur automatique d’appel.

L’ACD est un dispositif qui permet la gestion des appels entrants sur un centre d’appels en automatisant la distribution sur les différents opérateurs en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur productivité. L’ACD peut également gérer les priorités, gérer la dissuasion et le débordement d’appels en cas de pics d’appels.

Accueil vocal :

Mise en œuvre d’un serveur vocal pour le traitement initial d’un appel reçu.

Acheminement des appels d’urgence ou Plan Départemental d’Acheminement des Appels d’Urgence (PDAAU) :

les préfectures doivent transmettre aux opérateurs télécoms et maintenir à jour le Plan Départemental d’Acheminement des Appels d’Urgence. Cela permet de localiser les appelants des services d’urgence afin de router ces appels vers le bon centre de traitement.

Active DIRECTORY :

Service d’annuaire créé par Microsoft au milieu des années 90 qui centralise l’identification et l’authentification des ressources, des utilisateurs et des services dans l’entreprise.

Adresse MAC

Adresse matérielle affectée à la carte d’interface réseau Ethernet au moment de sa fabrication.

Agents :

En fonction des métiers, on parle de télé-conseiller, télé-opérateur, télé-vendeur… Quel que soit le nom qui lui est donné, il s’agit de la personne qui est mise en contact avec un client joignant par le biais d’un média (téléphone, e-mail ou chat) une plateforme de centre de contacts (centre d’appels) . L’agent est généralement équipé d’un ordinateur utilisant un logiciel appelé, poste agent. Il permet de faire le lien entre l’application du centre de contacts et l’applicatif métier: CRM, helpdesk…

Algorithme (Algorithm) :

Séquence d’instructions détaillées permettant d’accomplir une tâche spécifique, utilisée dans les systèmes téléphoniques pour automatiser divers processus.

Analyse de sentiment (Sentiment Analysis) :

Processus d’évaluation des émotions exprimées dans un texte, utilisé dans la téléphonie pour comprendre et répondre efficacement aux besoins des clients. Elle est utilisée également pour la formation continue des équipes afin d’améliorer la qualité de service.

Analogique :

Un signal électrique qui prend des valeurs par des variations continues analogues à celles du phénomène physique. La communication est analogique sur une ligne téléphonique classique, car elle véhicule des signaux de fréquences variables comprises entre 300 et 3400 oscillations par seconde (Hertz).

Annuaire d’entreprise :

service qui permet de répertorier le répertoire du standard téléphonique dans l’entreprise.

Appel indésirable :

liste d’appels sortants que l’entreprise décide de bloquer. Il peut s’agir d’interdire les communications vers des numéros à tarification (SVA), vers des numéros étrangers, des mobiles… La création d’une liste d’appels indésirables permet de maîtriser sa facture télécom.

Appels simultanés :

la gestion des appels simultanés permet en cours de communication de disposer de n appels simultanés. Cette fonctionnalité permet de ne perdre aucun appel.

Appels sortants :

Appel téléphonique émis à partir d’un centre d’appels dans un but de prospection ou de fidélisation client.

Appel vidéo :

appel pouvant s’effectuer par le canal vidéo

API :

En informatique, une Interface de Programmation Applicative, souvent désignée par le terme API (« Application Programming Interface ») sert de façade par laquelle un logiciel offre des services à d’autres logiciels en permettant de se « brancher » sur une application pour échanger des données. De manière plus générale, on parle d’API à partir du moment où une entité informatique cherche à agir avec ou sur un système tiers, et que cette interaction se fait de manière normalisée en respectant les contraintes d’accès définies par le système tiers.

Apprentissage Automatique (Machine Learning) :

Branche de l’IA où les systèmes apprennent à partir de données et améliorent leurs performances sans être explicitement programmés.

Apprentissage Profond (Deep learning) :

Une branche de l’intelligence artificielle qui s’inspire du fonctionnement du cerveau humain pour résoudre des problèmes complexes. Il repose sur des réseaux de neurones artificiels, des structures informatiques composées de multiples couches interconnectées, conçues pour apprendre à partir de grandes quantités de données.

Dans le contexte de la téléphonie pour la relation client, le deep learning est souvent utilisé pour des tâches telles que la reconnaissance vocale pour transcrire les conversations téléphoniques en texte, l’analyse sémantique pour comprendre le sens des interactions et la classification automatique des appels en fonction de leur contenu.

ARCEP :

Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes

ASR :

Answer Seizure Ratio est le ratio entre les appels émis et les appels décrochés. Cela correspond au taux de succès des appels : un ASR est élevé signifie que l’entreprise répond avec succès à ses appels.

Audit technique :

Audit effectué par un technicien des installations télécoms et réseaux du clients. L’audit technique est un préalable à toute installation de téléphonie VoIP Axialys.

Autocommutateur

Système permettant la sélection automatique et temporaire d’une liaison entre deux points d’un réseau. On distingue les autocommutateurs publics, pour les liaisons des réseaux publics, notamment le téléphone, et les autocommutateurs privés d’entreprise, souvent appelés PABX (Private Automatic Branch Exchange), qui assurent la même fonction pour les circuits de l’entreprise

Backbone

Littéralement épine dorsale – Artère principale et fédératrice du réseau. Désigne l’épine dorsale d’un réseau de télécommunications. Les réseaux backbone des opérateurs sont des artères à très haut débit de transmission, qui relient les principaux nœuds du réseau et sur lesquels des liaisons de plus faible capacité de transmission sont raccordées. On distingue les réseaux backbone nationaux, régionaux ou mondiaux lorsque ces artères couvrent le territoire d’un pays, d’un groupe de pays (backbones européens) ou l’ensemble de la planète.

Bande passante

Désigne la capacité de transmission d’une liaison de transmission. Elle détermine la quantité d’informations (en bits/s) qui peut être transmise simultanément.

Bits/s :

Le débit binaire mesure une quantité de données numériques transmises en bits par seconde (bit/s, b/s ou bps). Les multiples sont kbit/s = 1000 bit/s, Mbit/s = 1000 kbit/s, Gbit/s = 1000 Mbit/s

Blacklistage d’un numéro :

le blacklistage d’un numéro permet d’empêcher et de bloquer tout appel provenant d’un certain numéro.

Box

Une box (de l’anglais signifiant littéralement « boîte ») est, selon un terme générique utilisé en France, un décodeur ou adaptateur sous forme de boitier qu’un fournisseur d’accès à Internet fournit à ses abonnés au haut débit (par ADSL ou câble) pour bénéficier du « triple-play », d’un bouquet de services annexes à l’accès à Internet (téléphonie IP et télévision IP en HD de plus en plus souvent), et de fonctionnalités supplémentaires à un modem classique (routeur, Wi-Fi, gestion du CPL, partage de connexion). En France, le premier FAI à en proposer une a été l’opérateur Free. Devant le succès rencontré par la « Freebox », l’ensemble des opérateurs a proposé un concept similaire.

BPO – BUSINESS PROCESS OUTSOURCING :

Souvent raccourci en “Outsourcing” – Externalisation d’une des fonctions de l’entreprise

Business Intelligence (BI) :

Processus d’analyse des données pour aider les entreprises à prendre des décisions éclairées, utilisé dans la téléphonie pour optimiser les performances opérationnelles et améliorer l’expérience client.

Call back – PROCÉDURE DE RAPPEL QUI FONCTIONNE DE LA MANIÈRE SUIVANTE :

l’utilisateur compose un numéro d’appel dans le pays qui opère le “call back”, sans qu’une communication soit établie, donc sans facturation. Un automate le rappelle et le met en communication avec une ligne internationale. L’utilisateur compose alors le numéro de son correspondant. La facturation de la communication est effectuée au tarif de l’opérateur étranger choisi. Ce système permet donc de bénéficier du tarif du pays appelé.

Campagnes d’appels :

Le terme de campagne de phoning désigne généralement une campagne de marketing direct téléphonique, pouvant être réalisée dans un centre de relation client ou centre d’appels ou de façon plus autonome par un individu isolé (commercial, conseiller clientèle, etc;). La campagne de phoning peut s’adresser à des clients ou prospects. Il s’agit d’appels sortants.

Canal/canaux :

nombre de communications téléphoniques simultanées possibles.

CAPS : CALL ATTEMPTS PER SECOND

Il permet de mesurer le nombre de tentatives d’appels qui peuvent être effectuées en une seconde par un système téléphonique.

Casque téléphonique :

le casque téléphonique est un outil de travail indispensable aux collaborateurs.

Quels sont les avantages du casque téléphonique ?

Le casque téléphonique présente plusieurs avantages :

avoir les mains libres : avec un casque téléphonique, le collaborateur peut lors de l’appel, prendre des notes de façon plus aisée, consulter ses dossiers ou encore taper sur son clavier…
être plus attentif à l’appelant : libre de ses gestes, le collaborateur qui dispose d’un casque téléphonique est plus concentré sur son appel et peut ainsi mieux répondre à la demande du client
être plus confortable : le collaborateur équipé d’un casque téléphonique n’a plus à tenir son combiné entre son visage et son épaule. L’utilisation d’un casque téléphonique permet de réduire drastiquement les douleurs cervicales.
avoir une meilleure qualité audio : avec un casque téléphonique, les utilisateurs bénéficient d’une meilleure qualité des appels grâce à la diminution des bruits environnants.

Qui utilise le casque téléphonique ?

Le casque téléphonique est l’outil de travail principal du collaborateur de centre d’appel. Néanmoins, le casque téléphonique est utile de manière générale aux collaborateurs passant une large partie de leur temps de travail au téléphone : secrétaire, assistant, commerciaux.

Comment brancher un casque sur la téléphonie fixe ?

brancher un casque téléphonique filaire sur son téléphone fixe : vous devez au préalable identifier la prise de connexion sur votre téléphone ip et vérifier que celle-ci corresponde à la prise de votre casque. Il existe des adaptateurs si besoin. Cette prise va vous permettre de brancher sur votre téléphone votre casque téléphonique.
brancher un casque sans fil sur votre téléphone fixe : il s’agit de connecter la base de chargement du casque au téléphone.

Centre d’appel – CALL CENTER – Centre de Contacts :

Ensemble d’agents utilisant des moyens de télécommunication et d’informatique pour assurer les contacts d’une entreprise avec sa clientèle. Les agents des centres d’appels peuvent, par exemple, répondre à des demandes de renseignements, traiter des commandes ou des réservations, assurer un service après-vente, effectuer des campagnes de prospection ou de sondage. Un centre d’appels comprend généralement un dispositif de répartition des appels vers les différents agents. Aux Etats Unis ce dispositif, appelé “automatic call distributor (ACD)” est souvent utilisé pour désigner le centre d’appels lui-même.

Centrex :

Service permettant à une ou plusieurs entreprises d’utiliser un autocommutateur public en disposant de tous les compléments de service normalement disponibles sur les PABX.

Classification :

Processus de regroupement des données en catégories ou en classes, utilisé dans la téléphonie pour classifier les interactions client en fonction de leur contenu ou de leur contexte.

CDR :

Les statistiques d’appel (Call Detail Record ou CDR) sont l’ensemble de données utilisées recueillies concernant un appel (fixe, VoIP, mobile). Ces données sont recueillies par les opérateurs et peuvent être réutilisées pour l’optimisation du réseau et sa gestion.

CNIL :

La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) de France est une autorité administrative indépendante française. La CNIL est chargée de veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques

Codec :

Abréviation de Codeur-Décodeur. Équipement électronique permettant de transformer un signal analogique (par exemple, un son ou une image) en train de données numériques et inversement.

Cœur de réseau/BACKBONE :

Le cœur de réseau, également appelé réseau général, correspond à l’ensemble des supports de transmission et de commutation d’un réseau. Voir Backbone. Par extension ou habitude, le cœur de réseau peut aussi désigner un seul et même équipement qui aura la charge, la capacité et la fonction d’assurer la concentration, la commutation, le filtrage et le routage d’un réseau d’entreprise. Dans l’organisation d’un réseau on distingue 2 parties :

La boucle locale ou réseau d’accès, qui correspond à la ligne d’abonné,
Le cœur de réseau, également appelé Core Network, qui correspond à l’ensemble des supports de transmission et de commutation à partir du commutateur d’abonné.

Collecte pour le compte de tiers :

Service qui, dans le cadre de l’interconnexion, permet à un opérateur de réseau de collecter du trafic depuis le réseau de l’opérateur historique pour le compte d’un autre opérateur qui n’exploite pas d’infrastructure sur la zone géographique concernée. Ce service est notamment utilisé par les opérateurs de service téléphonique, titulaires d’une licence L. 34-1, qui souhaitent pouvoir fournir leur service sur un territoire étendu sans pour autant déployer un réseau.

Colocalisation

Dans le cadre du catalogue d’interconnexion de France Télécom, l’interconnexion physique peut être réalisée par trois techniques distinctes :

La colocalisation : l’opérateur installe ses équipements dans les locaux de France Télécom • La liaison de raccordement : France Télécom installe ses équipements dans les locaux de l’opérateur.
L’interconnexion en ligne, intermédiaire entre ces deux modes de raccordement : le point de connexion se situe sur le domaine public, par exemple.

Conférence téléphonique

La conférence téléphonique permet de faire participer à la conversation trois ou plusieurs personnes simultanément.

Conservation de son numéro

Possibilité offerte à un usager de conserver le même numéro d’appel en cas de déplacement géographique, de changement du service souscrit ou de changement d’opérateur.

Couplage Téléphonie-informatique ou CT

Connexion du système téléphonique d’une entreprise à tout ou partie de ses installations informatiques (CRM, ticketing…).

CTI – COUPLAGE TÉLÉPHONIE INFORMATIQUE

Couplage entre un équipement téléphonique et un équipement informatique permettant l’échange de commandes et de messages entre ces équipements. Il est possible de regrouper sous le terme CTI l’ensemble des techniques logicielles et matérielles qui permettent l’intégration de la téléphonie et de l’informatique.

A quoi sert le CTI ?

Le Couplage CTI permet l’association synchronisée des données avec les appels (screen pop up). En identifiant l’appelant sur la base de son numéro, il est possible d’y associer son dossier informatique pour améliorer la prise d’appels entrants.

Router les appels – Sur la définition de certains critères, il est possible de “router” un appel au niveau du serveur CTI. On utilise dans ce cas un logiciel de traitement des appels avec table de routage. La décision de routage peut être basée sur l’identification du numéro de l’appelant, de la date, du jour, de l’heure de l’appel entrant, de la disponibilité de l’appelé ou du téléopérateur,etc.
Contrôle des appels – Déclencher un autre appel en cours de communication (double appel), passer ce nouvel appel en conférence (mise en conférence), transfert d’appel, mise en garde d’une communication. Le contrôle des appels peut bien sûr être complété d’un suivi des données informatiques liées aux appels.
L’émission des appels – Rappel automatique, partage d’annuaire, marketing publicitaire, etc etc
Gestion des appels – Supervision des communications émises et reçues par un poste, traçabilité des appels (avec journalisation des communications), supervision de la productivité individuelle et collective dans les centres d’appels (quantité de communications présentées, décrochées, durée des communications, périodicité, origine, etc etc.

CRM/GRC :

La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais customer relationship management (CRM), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et les attentes relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser et de les satisfaire en leur offrant ou proposant des services.

En ce qui concerne les applications informatiques, il s’agit notamment des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l’on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI / ERP).

DECT :

La norme DECT (de l’anglais Digital Enhanced Cordless Telecommunications, en français : télécommunications numériques améliorées sans fil) est une norme de téléphonie sans fil et une technologie européenne.

La technologie DECT est utilisée très largement pour les téléphones sans fil grand public en Europe. Elle est utilisée également en environnement professionnel derrière des commutateurs privés (PABX). Dans ce cas, un certain nombre de points d’accès (ou bornes) sont disposés dans les bâtiments de façon à offrir un réseau micro-cellulaire.

Dégroupage :

Mise à la disposition d’un opérateur alternatif par l’opérateur historique du dernier tronçon de la ligne téléphonique assurant le raccordement d’un abonné au central téléphonique de l’opérateur historique.

DHCP :

Dynamic Host Configuration Protocol – protocole pour attribuer de manière centralisée les configurations réseau IP

Disponibilité

Une disponibilité de 99,99% sur un service 24/24 & 7/7 autorise une indisponibilité (interruption de service) de 53 minutes par an.

DMT :

Durée Moyenne de Traitement correspond à la durée nécessaire au traitement d’une demande d’un contact. Il s’agit d’une statistique indispensable des centres de contacts. Dans le cadre d’un appel téléphonique, la DMT se calcule en additionnant la durée de communication avec le client et le temps de traitement post-appel nécessaire à la finalisation du traitement de la demande. DMT = durée de communication + temps de traitement post-appel

DNS :

Domain Name System – système de nommage sur Internet et les réseaux IP

DSL :

DSL (Digital Subscriber Line) regroupe toutes les technologies ayant pour objet de transmettre des débits élevés sur la ligne de l’abonné en cuivre : DSL, SDSL, VDSL …

DTMF :

Un code DTMF (dual-tone multi-frequency) ou FV (Fréquences Vocales) est une combinaison de fréquences utilisée pour la téléphonie fixe classique (sauf voix sur IP). Ces codes sont émis lors de la pression sur une touche du clavier téléphonique et sont utilisés pour la composition des numéros de téléphones ainsi que pour la communication avec les serveurs vocaux interactifs.

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Equipements d’accès WAN

Centraux téléphoniques publics pour téléphonie fixe bande étroite, plateformes de réseaux intelligents, commutateurs RNIS, DSLAMs, BAS, Softswitchs voix/données, commutateurs voix/données d’accès, BTS LMDS et CPE LMDS.

Equipements LAN

Equipements pour réseaux locaux et étendus d’entreprise tels que commutateurs (Ethernet, Token Ring, Frame Relay, ATM), modems, multiplexeurs, concentrateurs, routeurs d’agence, passerelles, équipement d’accès distant. Ne sont pas inclus dans ce segment les serveurs et les PABX.

Equipements terminaux

Matériel qui permet à l’utilisateur de transmettre, de traiter ou de recevoir des informations (téléphone, fax, modem, etc.).

Equipements Transmission WAN

Equipements de multiplexage, répéteurs, amplificateurs, équipements de distribution, de brassage WDM, SDH, PDH et SONET.

Exploitation

Ensemble des activités nécessaires pour mettre en œuvre une installation, par exemple un réseau de télécommunication. L’exploitation comprend notamment les manœuvres, commande, surveillance et maintenance, ainsi que des travaux de toutes sortes.

Exploration de données (Data mining) :

Processus d’extraction de connaissances à partir de grandes quantités de données, utilisé dans la téléphonie pour découvrir des modèles et des tendances dans les interactions client.

FAI ou ISP

Fournisseur d’Accès à Internet – Internet Service provider – Société proposant des abonnements à Internet. Les FAI proposent souvent en complément de l’accès des services complémentaires (news, portail, messagerie, proxy cache,…).

FAS :

Frais d’Accès au Service

Fax-to-Mail :

Cette nouvelle technologie remplace de plus en plus les télécopieurs physiques, grands consommateurs de papier et de toner. Il s’agit d’un service qui permet l’envoi de télécopies depuis son ordinateur via la connexion Internet, grâce à une interface web.

Fibre Noire

Désigne, dans un câble à fibres optiques posé, une fibre non munie d’organes d’émission et de réception. Par opposition, on dit d’une fibre qu’elle est “éclairée” lorsque celle-ci est raccordée à des équipements.

Fibre optique dédiée

Chemin continu en fibre optique, compris entre le point de mutualisation et la prise optique, mis à disposition d’un opérateur de façon permanente, que celui-ci fournisse ou non un service à l’utilisateur final concerné.

Firewall

Garde barrière – coupe-feu – pare-feu – Système de protection des serveurs privés. Il interdit que des intrus se connectent.

Forfait téléphonie fixe :

Qu’est-ce qu’un forfait de téléphonie fixe ?

Un forfait de téléphonie fixe est un abonnement mensuel auquel vous souscrivez auprès d’un fournisseur d’accès, et qui permet à votre entreprise de se doter des fonctionnalités qu’offre la téléphonie fixe.

Quels sont les différents types de forfaits de téléphonie fixe ?

Il existe différents types de forfaits de téléphonie fixe.
Le prix des forfaits est fonction du temps de communication accordé par celui-ci.

Nous pouvons distinguer :

Les forfaits illimités : la tarification est fixe. Peu importe le temps passé en communication, le montant de votre abonnement est le même.
Les forfaits limités : la tarification évolue selon le temps passé en communication. C’est ce que l’on appelle une facturation à la consommation.

FTP :

File Transfer Protocol. Protocole informatique de transfert de fichiers

FTTE :

Accès basé sur une Boucle Locale Optique Mutualisée (BLOM) pour des services de type professionnel, remplaçant des services Internet SDSL et se rapprochant des services de type FTTO à moindre coût (GTR, débit garanti …)

FTTH :

Fiber To The Home. Fibre optique jusqu’à la maison ; Accès basé sur une Boucle Locale Optique Mutualisée (BLOM) pour des services de type Grand Public (services remplaçant l’ADSL sur cuivre) ;

FTTO :

Accès basé sur une Boucle Locale Optique Dédiée (BLOD) pour des services sur-mesure à un ou plusieurs « clients d’affaires » ; Le déploiement se fait généralement de manière ponctuelle et dédiée

GTI :

Garantie de Temps d’Intervention

GTR :

Garantie de Temps de Rétablissement

Heure Ouvrée/HO :

Période de 8H à 18H du Lundi au vendredi inclus et hors jour férié

Horodatage :

Association d’une information et une donnée informatique. Le but est d’enregistrer l’instant auquel une opération a été effectuée.

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IA générative (Generative AI) :

Approche de l’IA où les machines sont capables de générer de nouvelles données, du nouveau contenu selon le prompt défini.

Identification de l’appelant :

Fonctionnalité qui affiche le nom et/ou le numéro de téléphone de la personne qui vous appelle sur l’écran de votre téléphone fixe.

Intelligence artificielle (Artificial Intelligence) :

Ensemble de technologies visant à simuler l’intelligence humaine par des machines, utilisée dans la téléphonie pour optimiser les interactions avec les clients.

Intercom

Petit système téléphonique de commutation privé de faible capacité ne nécessitant pas de logiciel centralisé et où les connexions peuvent être directement obtenues par simple appui sur une touche.

IP : PROTOCOLE INTERNET (INTERNET PROTOCOL).

Protocole d’interconnexion de sous réseaux et/ou de machines ayant des caractéristiques physiques différentes, pour la transmission de la voix et des données par paquets sur Internet. Il est devenu une norme de fait.

IPBX : CONTRACTION DE IP ET PBX.

Équipement de commutation téléphonique privé dérivé d’un PABX et compatible avec le protocole IP afin d’assurer la téléphonie sur IP.

Kbps

Kilobits par seconde, soit un millier de bits par seconde. Vitesse de transmission des données.

LAN :

Local Area Network, est un réseau informatique à une échelle géographique relativement restreinte, par exemple une salle informatique, une habitation particulière, un bâtiment.

Logiciel Call Center :

Qu’est-ce qu’un logiciel call center ?

Un logiciel call center est une solution cloud offrant aux agents de votre centre d’appel de nombreuses fonctionnalités.

À quoi sert un logiciel call center ?

Un logiciel call center permet, grâce à ses nombreuses fonctionnalités, d’accroître la productivité des conseillers de votre centre d’appel :

Tags d’appel, enregistrement d’appel, serveur vocal interactif, couplage téléphonique informatique, automatic call distribution… Le logiciel call center décuple les possibilités de la téléphonie fixe classique.
De plus, de par sa structure entièrement basée sur le cloud, le logiciel call center permet aux conseillers de votre centre d’appel d’avoir accès à leur poste téléphonique et toutes ses fonctionnalités n’importe où, à n’importe quel moment, et sur n’importe quel terminal (que cela soit un smartphone, tablette ou un ordinateur).

Pourquoi choisir un logiciel call center ?

Dans un contexte de généralisation du télétravail, doter votre entreprise d’un logiciel call center permet à votre structure de faire preuve de souplesse et de maintenir votre activité.

Logiciel Intelligence Artificielle (AI Software) :

Qu’est-ce qu’un logiciel Intelligence Artificielle ?

Un logiciel Intelligence Artificielle est une solution cloud offrant aux agents de votre centre d’appel de nombreuses fonctionnalités.

À quoi sert un logiciel Intelligence Artificielle ?

Les logiciels d’IA peuvent être utilisés dans une grande variété de domaines, tels que :

Automatisation des tâches répétitives : Les logiciels d’IA peuvent automatiser des tâches répétitives et fastidieuses, telles que la saisie de données en post appel (retranscription, résumé d’appel, tags automatiques).
Amélioration de la prise de décision : Les outils IA peuvent analyser de grandes quantités de données pour identifier des tendances et des modèles que les humains pourraient ne pas voir.
Personnalisation des expériences client : Les logiciels d’IA peuvent être utilisés pour détecter les sentiments des clients.

Pourquoi choisir un logiciel Intelligence Artificielle ?

Un logiciel Intelligence Artificielle peut offrir de nombreux avantages aux entreprises, tels que :

Amélioration de la productivité
Réduction des coûts
Amélioration de la satisfaction client

Comment choisir un logiciel d’intelligence artificielle ?

Le choix d’un logiciel d’IA dépend de plusieurs facteurs, tels que :

Les besoins de votre entreprise : Il est important de définir clairement vos besoins avant de choisir un logiciel d’IA.
Les fonctionnalités offertes par les différents logiciels: Il est important de comparer les fonctionnalités offertes par les différents logiciels avant de faire votre choix.
La confidentialité de vos données : Il est important de vérifier que la confidentialité et la sécurité de vos données sont respectées selon les normes RGPD.

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Mbps

Méga bits par seconde – Unité de débit d’un réseau de données.

Modèle de langage (Language Model)

Une représentation statistique des probabilités de séquences de mots dans un corpus de texte donné. Plus précisément, il s’agit d’un réseau neuronal qui apprend à prédire la probabilité de la prochaine séquence de mots dans un texte, en se basant sur les séquences précédentes.

Modem

NDI :

Numéro de Désignation d’Installation

OBL

Opérateur de Boucle Locale (voir opérateur local). Opérateur qui déploie des infrastructures de télécommunication permettant le raccordement physique d’un abonné aux réseaux commutés de télécommunication.

PABX :

Commutateur téléphonique (Private Automatic Branch eXchange) qu’on appelle plus couramment standard ou central téléphonique privé. Équipement de télécommunication effectuant de façon automatique l’aiguillage des communications.

PAQ :

Plan d’Assurance Qualité

PCA :

Plan de Continuité d’Activité : plan gérant les mesures pour la reprise automatique des activités de l’entreprise en cas de sinistre

Plan de numérotation

Numbering Plan – Ensemble des règles permettant d’attribuer à chaque abonné d’un réseau un numéro d’appel.

POPC :

Poste Opérateur d’accueil téléphonique sur PC

Portabilité du numéro

Possibilité pour l’abonné de conserver son numéro actuel en cas de changement de fournisseur.

PoE :

Le Power over Ethernet (ou norme IEEE 802.3af) permet de faire passer une tension d’alimentation en plus des données à 100 Mbits. Elle utilise une paire de fils inutilisés sur les 4 que contient un câble UTP ou STP afin d’alimenter certains appareils d’un réseau Ethernet tels que des téléphones IP, des disques durs réseaux, des imprimantes, des webcams.

Pointeuse d’appels :

Situation qui se produit lorsque les appels entrants sont trop nombreux

PRA :

Plan de Reprise d’Activité : plan détaillant les mesures pour la reprise des activités de l’entreprise en cas de sinistre

Prompt :

Le prompt représente une instruction ou une requête donnée à un modèle d’intelligence artificielle pour générer une réponse spécifique. C’est une partie du processus d’entraînement des modèles de langage, où le prompt sert de point de départ pour la génération de texte.

Prospect :

Client potentiel de l’entreprise

Protocole IP

Le protocole IP (pour Internet Protocol) gère la transmission des informations sur Internet. Chaque fichier (ou donnée) transitant sur Internet est décomposé en “paquets”. Ceux-ci empruntent les voies les plus rapides pour arriver à destination et sont alors ré assemblés pour reconstituer le fichier de départ.

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QoS :

(La qualité de service en anglais : Quality of Service) est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission, gigue, taux de perte de paquets …

Réseau de neurones artificiels (Artificial Neural Network) :

Modèles informatiques inspirés du fonctionnement du cerveau humain, composé de multiples unités de traitement interconnectées, appelées neurones, organisées en couches. Les réseaux de neurones artificiels sont des modèles puissants et polyvalents utilisés en intelligence artificielle pour apprendre à partir de données et réaliser une variété de tâches complexes, y compris celles liées à la téléphonie pour la relation client.

Résumé d’appel :

Résumé automatique des conversations téléphoniques, utilisé pour extraire des informations pertinentes et améliorer la gestion des interactions client. Ces résumés générés peuvent être partagés rapidement à tous les équipes pour une meilleure connaissance client.

RGPD :

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), est un règlement de l’Union européenne qui constitue le texte de référence en matière de protection des données à caractère personnel. Il renforce et unifie la protection des données pour les individus au sein de l’Union européenne.

Les principaux objectifs du RGPD sont d’accroître à la fois la protection des personnes concernées par un traitement de leurs données à caractère personnel et la responsabilisation des acteurs de ce traitement. Ces principes sont appliqués grâce à l’augmentation du pouvoir des autorités de contrôle.

RJ45

Petite fiche normalisée munie d’un clip de verrouillage et d’une capacité de 8 conducteurs utilisée dans la plupart des solutions de réseau local basées sur le cable UTP: ethernet 10bT et 100bT, token-ring, …

RJ48

Petite fiche normalisée munie d’un clip de verrouillage et d’une capacité de 8 conducteurs, identique à la fiche RJ45 mais munie d’une petite excroissance plastique sur un de ses côtés

RNIS :

Réseau Numérique à Intégration de Services. C’est un réseau de télécommunications constitué de liaisons numériques autorisant une meilleure qualité et des vitesses supérieures au réseau analogique. Il s’agit toutefois d’une technologie en voie de remplacement par le “Tout IP”. Orange a cessé toute commercialisation depuis novembre 2019 en France métropolitaine.

RTC :

Réseau téléphonique commuté. C’est le réseau téléphonique classique à 2 fils. Commuté signifie que la liaison s’établit temporairement lorsqu’on appelle son correspondant par opposition au câble qui lui est une liaison permanente.

Routage

Fonction d’acheminement d’une communication à travers un ou plusieurs intermédiaires.

Routeur

Désigne une catégorie d’équipements assurant des fonctions de routage.

Scénario d’appels :

Guide d’entretien téléphonique permettant d’optimiser l’efficacité commerciale d’un téléopérateur ou commercial

SDA

Sélection Directe à l’Arrivée. Système équipant certains autocommutateurs d’entreprise et permettant d’aboutir directement sur le poste d’un abonné sans passer par le standard.

SDSL

Symmetric Digital Subscriber Line ou réseau de raccordement numérique à débit symétrique

Serveur Proxy

Souvent associé à un cache, il assure une réponse rapide aux ordinateurs d’un réseau local pour accéder à un système (à Internet en règle générale). Il permet de desservir rapidement les requêtes des utilisateurs tout en allégeant le trafic interne.

Service de messagerie vocale

Service permettant d’orienter vers un répondeur enregistreur les communications à destination d’un abonné dont l’appareil n’est pas accessible. Le répondeur est intégré au réseau et non au terminal.

SIP – SESSION INITIATION PROTOCOL

Protocole de communication basé sur IP qui établit les règles de communications entre deux applications de téléphonie souhaitant dialoguer.

SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT

Engagement de Niveau de Service – Contrat qui définit les engagements de l’opérateur vis à vis de son client et les pénalités qu’il encourt en cas de manquement. Le fournisseur s’engage sur les performances de l’infrastructure et des systèmes, y compris systèmes logiciels associés (services IP, messagerie,…) qui sont vendu au client sous la forme d’un service. L’engagement de SLA se mesure selon des critères objectifs acceptés par les deux parties. Ces critères fixent le niveau de service attendus, comme le taux de disponibilité du service et sa fiabilité, la tolérance aux pannes, le temps de rétablissement du service en cas d’interruption, la sécurité, le délai de transmission…

SMS – SHORT MESSAGE SERVICE

Service permettant l’envoi et la réception de messages de textes courts sur un réseau sans fil GSM. Message écrit que l’on peut envoyer à partir d’un téléphone mobile ou d’un site web vers un autre téléphone mobile.

Softphone

Qu’est ce qu’un softphone ?

Un softphone – contraction de software et téléphone – est une solution logiciel qui permet d’effectuer des appels téléphoniques via d’autres terminaux que le classique téléphone fixe physique.

A quoi sert un softphone ?

Le softphone offre la possibilité d’émettre un appel d’ordinateur à téléphone, de téléphone à ordinateur, ou encore d’ordinateur à ordinateur.

En plus des appels classiques, un logiciel softphone permet d’organiser des appels en visioconférence, ou de discuter par tchat.

Pourquoi se doter d’un logiciel softphone ?

Le softphone brise la barrière du téléphone physique, et permet à vos collaborateurs d’avoir accès à leur poste téléphonique n’importe où, sur n’importe quel terminal. Ainsi, dans un contexte de généralisation du télétravail, le logiciel softphone offre à vos équipes une grande souplesse, et de la mobilité dans leur utilisation de la téléphonie.

SSO – SINGLE SIGN-ON

Il s’agit en général d’une gamme d’outils qui mémorise l’ensemble des codes et procédures d’accès pour l’utilisateur. L’utilisateur n’a plus qu’à s’authentifier une seule fois, par exemple lors de l’ouverture de sa session de travail. Les mots de passe peuvent être stockés de façon centralisée (dans un annuaire par exemple) ou localement (dans une carte à puce par exemple).

Superviseur :

Un superviseur est une personne en charge de la surveillance de plusieurs télé conseillers ou agents dans un plateau d’un centre d’appels. Au sein d’une suite logiciel d’un centre de contacts, un des logiciels sera destiné à la supervision des agents. Il s’agit du poste superviseur.

SVI

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?

SVI : Un Serveur Vocal Interactif (IVR en anglais) est un système informatique capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone, qu’il s’agisse de : recevoir et d’émettre des appels téléphoniques, réagir aux actions de l’utilisateur (appui sur des touches du téléphone, reconnaissance vocale) selon une logique préprogrammée, diffuser des messages préenregistrés ou en synthèse vocale, d’accéder à des bases de données d’autre part.

D’où provient le SVI ?

Le SVI, ou Service Vocal Interactif, est apparu au début des années 70 aux États-Unis et au début des années 80 en France. Il fut le premier équipement à intégrer à la fois des technologies venant du monde de la téléphonie et du monde de l’informatique.

À quoi sert un serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif permet de ne perdre aucun appel car ces derniers sont traités de façon simultanée. En fonction de son parcours dans le SVI, l’appelant est dirigé vers le bon service. Si tous les opérateurs sont en communication, il est automatiquement mis en attente. Dès qu’un opérateur se libère, il peut alors prendre l’appel.

Aussi, le SVI peut géolocaliser l’appel entrant, et ainsi le mettre en relation avec le centre de contact le plus proche.

Enfin, grâce au SVI et les différents horaires préconfigurés, un message d’absence peut être émis à la personne qui appelle, ou une redirection peut se faire automatiquement vers un poste d’astreinte.

SaaS :

Le software as a service (SaaS) ou logiciel en tant que service, est un modèle d’exploitation commerciale des logiciels dans lequel ceux-ci sont installés sur des serveurs distants plutôt que sur la machine de l’utilisateur. Les clients ne paient pas de licence d’utilisation pour une version, mais utilisent librement le service en ligne ou, plus généralement, payent un abonnement.

Le logiciel en tant que service (SaaS) est donc la livraison conjointe de moyens, de services et de savoir-faire qui permettent aux entreprises d’externaliser intégralement un aspect de leur système d’information (messagerie, sécurité…) et de l’assimiler à un coût de fonctionnement plutôt qu’à un investissement.

SDA :

La sélection directe à l’arrivée est une technique en télécommunications qui permet d’atteindre directement un interlocuteur depuis l’extérieur sans passer par un standard. Elle est mise en œuvre dans un PABX où chaque poste interne peut recevoir un numéro direct.

Par abus de langage, on parle de SDA pour nommer les numéros directs externes.

SDSL : (SYMETRICAL DIGITAL SUBSCRIBER LINE).

Technologies ayant pour objet de transmettre des débits élevés sur la ligne de l’abonné. Le débit est symétrique, c’est-à-dire le même dans le sens entrant chez l’abonné que dans le sens sortant. Ces technologies sont plutôt à destination des entreprises et ne permettent pas une communication téléphonique classique simultanée.

SIP :

SIP (en anglais Session Initiation Protocol) est un protocole standard ouvert de gestion de sessions souvent utilisé dans les télécommunications multimédia (son, image, etc.) Il est depuis 2007 le plus courant pour la téléphonie par internet (la ToIP).

SVA :

Les numéros de Service à Valeur Ajoutée (SVA) – 08, numéros à 4 ou 6 chiffres – sont contractés par des entreprises ou des administrations pour donner accès à un service lié à leur activité (outil de la relation client, étape d’un jeu, mise en relation, édition de contenu, renseignements…).

Une signalétique obligatoire est associée pour distinguer :

le service 100% gratuit, signalé dans un cartouche vert,
le service gratuit et le prix de l’appel à l’opérateur, signalé dans un cartouche gris,
et le service payant, signalé dans un cartouche couleur framboise.

T0 et T2 :

Terminologie désignant une interface entre l’extrémité d’un réseau numérique et le réseau de l’abonné. Le RNIS définit l’interface T0 pour l’accès de base (jusqu’à 2 communications simultanées) et l’interface T2 pour l’accès primaire (jusqu’à 30 communications simultanées).

Tags automatiques (Automatic Tags) :

Étiquettes attribuées automatiquement aux interactions téléphoniques en fonction de leur contenu, permettant une organisation efficace et une analyse ultérieure.

TaaS :

La Telephony as a service (SaaS) ou Téléphonie en tant que service est une application du principe du SaaS à la téléphonie d’entreprise.

Téléphone IP

Qu’est ce que la Téléphonie IP ?

Téléphonie sur IP – aussi qualifiée de téléphonie VOIP – est un service de communication vocale utilisant le protocole de télécommunications créé pour l’Internet appelé “IP” pour Internet Protocol

Quelle est la différence entre la téléphonie IP et la téléphonie classique ?

La téléphonie IP est en opposition à la téléphonie traditionnelle car elle ne transite pas par le réseau téléphonique commuté (RTC). De façon concrète, la téléphonie IP permet de faire passer la téléphonie sur le réseau internet de votre entreprise.

Pourquoi choisir la téléphonie IP ?

Une des forces de la téléphonie IP est la simplification de son installation, si vos locaux disposent déjà d’un réseau internet d’entreprise, il n’y a pas de câblage supplémentaire, ou de coûts d’installation à prévoir.

La téléphonie IP offre également une grande mobilité, chaque opérateur de votre centre d’appel est associé à un poste, et non à une ligne téléphonique. Il peut alors avoir accès à son poste n’importe où, n’importe quand, et sur n’importe quel terminal tant que celui-ci dispose d’un accès internet.

Enfin, utilisée par les logiciels call center, la téléphonie IP offre à vos agents une multitude de fonctionnalités afin d’accroître leur productivité (ACD, CTI, SVI, enregistrements et tags d’appels…)

Temps de latence

Il s’agit du délai qui existe entre le moment où une trame arrive dans un commutateur et le moment où elle en sort depuis le port de destination.

Temps Moyen d’Abandon :

Moyenne de la durée des appels qui n’ont pas été répondus.

Temps de Traitement Post Appel :

Durée du temps passé à traiter la finalisation d’une demande client après l’appel (renseignements administratifs, opérations back-office…)

Text-to-Speech :

il s’agit d’un système informatique permettant de transformer un texte écrit en un texte parlé.

THD :

Très Haut Débit

TMC :

Temps Moyen de Communication est la moyenne du temps de communication des opérateurs du centre de contact sur une période donnée. Il se calcule en divisant la durée totale des appels sur une période par le nombre d’appels de la même période.

TMC

= durée des appels/Nombre total d’appel

ToIP :

Téléphonie sur le protocole IP (Telephony over IP).

Traitement du langage naturel (NLP) :

Capacité des ordinateurs à comprendre, interpréter et générer un langage naturel, utilisé dans les systèmes de téléphonie pour améliorer la conversation avec les clients.

Trunk SIP :

Appliqué au monde de la téléphonie d’entreprise, le protocole SIP permet de gérer les communications entre les équipements de l’opérateur de téléphonie IP (situés dans le cloud) et le standard téléphonique de l’entreprise (l’IPBX).

On parle de « trunk » (souvent traduit en français par « faisceau » ou « groupement ») car plusieurs communications téléphoniques peuvent être acheminées simultanément sur une même liaison.

Un trunk SIP est donc un service auquel l’entreprise s’abonne auprès d’un opérateur de téléphonie et qui permet, à partir de son IPBX, de passer des appels en simultané sur un « tuyau Internet ». Les communications sont transportées en IP de bout en bout, c’est-à-dire depuis l’opérateur jusqu’aux téléphones : on parle alors de « full IP ».

Un trunk SIP se caractérise entre autres par le nombre de canaux, et donc de communications téléphoniques simultanées possibles.

UCaaS ou Communications Unifiées :

La Unified Communications as a service (SaaS) ou Communications unifiées en tant que service est une application du principe du SaaS à la communication unifiée.

Qu’est-ce que les communications unifiées ?

On désigne par Communications unifiées un ensemble de nouveaux services destinés aux professionnels en entreprise permettant d’intégrer (« unifier ») étroitement :

Les moyens de communications interpersonnels en temps réel, comme la téléphonie fixe et mobile, la visiophonie, les ponts de conférence audio / vidéo…
Les outils de travail collaboratif (comme la messagerie instantanée, la présence, les systèmes de conférences par le web, de partage et de gestion de documents…).
L’environnement informatique, notamment les outils bureautiques, comme le client de messagerie électronique, l’agenda, le traitement de texte ou le logiciel de visionnage de présentations.

Quels sont les avantages des communications unifiées ?

Les communications unifiées disposent de multiples avantages.

Communication : les échanges internes à votre entreprise sont simplifiés. Vos opérateurs peuvent échanger à tout moment sans qu’ils aient besoin de se déplacer grâce aux différents outils mis à leur disposition ( conférence audio/vidéo, messagerie instantanée, messages vocaux, appels gratuits entre postes..).
Mobilité : Pour répondre à l’augmentation du télétravail, vos collaborateurs grâce aux communications unifiées deviennent très mobiles, ils peuvent avoir accès à tous leurs outils professionnels du quotidien (poste téléphonique, agenda, mail…) n’importe quand, n’importe où, et sur n’importe quel terminal tant que celui-ci dispose d’une connexion internet (smartphone, tablette, ordinateur).
Économies : Grâce aux communications unifiées, il n’est plus nécessaire de posséder un appareil pour chaque moyen de communication. Tout peut s’effectuer à partir du même terminal.

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Visioconférence

Système de télécommunication entre plusieurs groupes de personnes, fondé sur la transmission d’images animées et de sons par l’intermédiaire de liaisons numériques à faible débit (inférieure à 2 Mbits/s).

VPN :

Réseau Privé Virtuel (en anglais VPN), est une technique permettant de créer un réseau privé sécurisé au sein d’une infrastructure de réseau public.

VLAN :

Un réseau virtuel, communément appelé VLAN (pour Virtual LAN), est un réseau informatique logique indépendant. De nombreux VLANs peuvent coexister sur un même commutateur réseau (switch).

Qu’est-ce que la VoIP ?

VoIP : La Voix sur IP, plus communément appelée VOIP, correspond au transport de la Voix sur le protocole IP. Son application majeure est d’utiliser l’Internet, ou mieux, un Intranet pour faire des économies au niveau des communications et d’utiliser le réseau LAN ou WAN au lieu d’un système de câblage parallèle.

Comment marche une solution VOIP ?

Avec la VOIP, via un pilote audio, votre voix est transformée en signaux électriques. Ces signaux, à l’aide d’un logiciel codec, sont convertis en langage informatique. Le système d’exploitation de votre terminal se charge alors de traiter ces informations, et de les traduire en mots que vous pourrez entendre lors de la conversation.

VSR :

Vérification de Service Régulier

WAN :

Wide Area Network est un réseau informatique étendu couvrant une grande zone géographique, typiquement à l’échelle d’un pays, d’un continent, voire de la planète entière. Le plus grand WAN est le réseau Internet.

Web-call-back :

sous la forme d’un bouton inséré dans certaines pages du site Web, l’utilisateur a la possibilité d’entrer directement en relation avec un conseiller clientèle (un télé conseiller dans ce cas ), se trouvant dans un centre d’appel. Pour le conseiller l’appel est reçu de la même façon qu’un coup de fil provenant du réseau téléphonique, à cela près qu’il disposera de plus d’informations sur le client et sa demande grâce à l’utilisation de formulaires électroniques à remplir sur le site. Pour bénéficier de ce genre de fonctionnalités, le client devra disposer d’un ordinateur multimédia capable de gérer les contraintes de la voix sur IP, de même pour le centre d’appels qui devra donc être capable de recevoir et émettre de la voix sous forme de paquets.

WebRTC:

Le WebRTC est une fonctionnalité qui permet de téléphoner directement depuis son navigateur internet. Cela est rendu possible grâce à la technologie du POPC (Poste Opérateur pour PC).

Le WebRTC permet via votre navigateur internet de à la fois réaliser des appels sortants, répondre à des appels entrants, ou encore de les transférer à un autre poste téléphonique.

Wi-Fi :

Wireless Fidelity est une technique de réseau informatique sans fil mise en place pour fonctionner en réseau interne.

XDSL

Ensemble des technologies DSL permettant d’obtenir des hauts débits de transmission de signaux numériques, de l’ordre de plusieurs mégabits par seconde, sur les câbles traditionnellement utilisés pour la téléphonie analogique.

Zone blanche

Terme utilisé pour désigner un territoire privé de service ADSL ou de téléphonie mobile.

Zone grise

Terme utilisé pour désigner un territoire avec un service ADSL de qualité moindre ne permettant pas d’accéder aux services dits de hauts débits (<2Mbits/s).

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