Refondre sa stratégie de distribution d’appels et son outillage téléphonique/relation client en 1 mois : Axialys relève le défi (haut la main) pour Karavel
A propos de Karavel – Promovacances
Fort de 700 salariés, le groupe Karavel-Promovacances est aujourd’hui le leader de la vente de séjours sur internet avec de nombreuses marques phares parmi lesquelles Promovacances, ABCroisière, Un monde à deux ou encore Ecotour. Chaque jour l’as du voyage reçoit 2000 appels : autant de futurs vacanciers que Karavel-Promovacances cherche à satisfaire.
Les objectifs
🎯 Unifier un environnement applicatif complexe
Karavel Promovacances gère de multiples marques avec des numéros de téléphone dédiés. L’enjeu était d’orienter les appels entrants vers le bon conseiller en fonction des besoins clients, tout en centralisant les données et en optimisant la performance des centres d’appels.
🎯 Développer des solutions sur-mesure
Pour améliorer l’efficacité des équipes, Karavel Promovacances avait besoin de fonctionnalités techniques adaptées à ses processus internes, notamment via des API et des tableaux de bord personnalisés.
🎯 Respecter des délais serrés
Le projet devait être finalisé avant le début de la haute saison en mai, qui représente 60 % du chiffre d’affaires annuel de Karavel Promovacances. Il était impératif que la solution soit déployée en seulement un mois.
Début 2019, Karavel a lancé un appel d’offre pour remplacer son ancien système de téléphonie. Axialys, sélectionné en short list, devait relever un défi majeur : unifier les appels des différentes marques vers le bon conseiller, tout en réduisant le temps d’attente. Grâce à l’intégration avec le CRM, les clients sont redirigés vers leur conseiller historique ou vers l’agent le plus qualifié. Cela a permis de réduire le temps d’attente à moins de 10 secondes et de fournir aux conseillers des appels mieux ciblés.
« Comme chaque marque dispose d’un numéro de ligne propre mais que tous les appels aboutissent vers le même call center, l’enjeu principal de notre métier est la redirection des appels vers le bon conseiller. En fonction de la destination de vacances des appelants et de la teneur de leur demande, il faut les rediriger vers la personne qui pourra le mieux répondre à leur besoin. Aujourd’hui, nous sommes en mesure de reconnaître le numéro de téléphone d’un appelant et d’accéder à toutes les informations qui le concernent avant même de décrocher. »
Vous vous reconnaissez d’ores et déjà dans ces enjeux ?
Le dispositif
1.
LE CHANGEMENT DE PRESTATAIRE
Le besoin de remplacer une ancienne solution téléphonique pour répondre aux exigences élevées du groupe a conduit Karavel à choisir un partenaire capable d’adapter les outils à ses besoins spécifiques.
2.
D'UN PABX À UNE SOLUTION DE TELEPHONY AS A SOFTWARE
Le groupe Karavel-Promovacances avait pour projet de migrer son infrastructure de téléphonie vieillissante, gérée en interne, vers une solution agile et externalisée, tout en conservant une parfaite maîtrise des coûts et une qualité d’appel irréprochable.
3.
UN DÉPLOIEMENT COMPLEXE RÉALISÉ SANS ACCROCS
Le déploiement de la solution, une fois le POC validé, a concerné le call center de Karavel, les call centers partenaires et les 70 agences Promovacances réparties en France. Aujourd’hui, Axialys permet de connaître la disponibilité de chaque agent et d’effectuer un routage efficace des appels vers les agents disponibles, même dans les agences hors call center.
4.
LA MISE EN PLACE ET LA LIVRAISON
Après seulement trois semaines de développements intensifs chez Axialys, la plateforme a été validée presque immédiatement. Une soixantaine d’évolutions ont été mises en place, notamment sur les dashboards. Selon Jean-Marc Leglise, DSI du groupe Karavel : « Une qualité de gestion de projet unique ».
3.
LE PILOTAGE DU PROJET
Les collaborateurs de Karavel ont particulièrement apprécié la qualité d’écoute de l’équipe Axialys, notamment dans l’élaboration du cahier des charges. Un chef de projet dédié a permis de répondre aux demandes spécifiques et de coordonner les réunions de pilotage en présentiel.
4.
LA FORMATION
Axialys a formé un chef de projet chez Karavel, qui a ensuite formé les équipes internes à l’aide de supports fournis par Axialys.
Les chiffres à retenir
✅ 60 développements produits réalisés sur-mesure par Axialys
✅ 500 utilisateurs de la plateforme de téléphonie
✅ 2000 appels reçus par jour
✅ 95% des appels pris en moins de 30 secondes
✅ 10 secondes : le temps d’attente client moyen obtenu
